Bedrijven en hun klantenservice

Persoonlijk ben ik niet van he op de man af klagen bij een klantenservice. Ik heb net zoals zovelen genoeg redenen gehad om eens flink los te gaan na de zoveelste blunder van de belastingdienst, of na verdekte deur tot deur oplichterpraatjes van NUON of de Vriendenloterij. Om nog maar niet te spreken over de problemen die wij als bedrijf af en toe ondervinden met DHL en PostNL. Waarom hou ik mezelf meestal rustig aan de telefoon? – Ik zeg meestal. Het is wel eens mis gegaan. Omdat in bijna alle gevalle het een klantenservice betreft van een zeer grote organisatie. Deze bedrijven gebruiken hun klantenservice meer als probleembuffer of een soort klaag muur. Ik heb het zelf nog nooit meegemaakt dat de helpdesk medewerker verantwoordelijk is voor het probleem waarover ik bel. Vloeken op deze mensen is net zoiets als boos worden op de ober als het te lang duurt voordat je eten wordt geserveerd. Of klagen tegen een stewardess als een vlucht later vertrekt dan gepland. Het is ergens wel begrijpelijk maar het heeft weinig nut.

Problemen, problemen, problemen..

Organisaties zoals de belastingdienst, PostNL, NUON etc. zijn te groot om elk probleem van een klant persoonlijk af te handelen. Daardoor moeten de medewerkers van de klantenservice zich houden aan voorgeschreven regels en beperkte backoffice programma’s. Ik zeg niet dat aandringen op meer inspanning van een medewerker geen resultaat kan hebben. In tegendeel.

HelpdeskIk schat dat minimaal de helft van alle telefoontjes naar een helpdesk over een probleem of klacht gaat. De medewerkers die telkens dezelfde problemen moeten aanhoren zullen een vast script in hun hoofd hebben om snel naar een hopelijk positiever telefoontje over te kunnen schakelen. Kunnen we het hun echt kwalijk nemen? Van meerdere vrienden en kennissen die bij een klantenservice werken of hebben gewerkt hoor ik vaak hetzelfde riedeltje. Het zijn vaak steeds dezelfde terugkerende problemen die van bovenaf om wat voor reden dan ook niet worden opgelost. De klantenservice medewerkers weten dat zelf ook. Ze kunnen echter moeilijk hun eigen werkgever af gaan kraken. Als een van hun gesprekken wordt opgenomen dan hebben ze zelf een probleem te pakken. Dit en nog meer redenen zorgen er voor dat deze medewerkers soms een gesprek zo snel mogelijk willen beëindigen met de standaard oplossingen die er op de een of andere manier altijd op neer komt dat je gewoon nog even moet wachten. Wat het probleem ook is. Daarom denk ik dat even wat extra aandringen wel aan te raden is. Dit kan soms een deurtje openen die anders gesloten zou blijven.

Als ik voor een zakelijke kwestie bel dan gaat het bij de meeste helpdesks al een stuk soepeler. Zakelijke klanten zijn voor grote bedrijven vaak gewoonweg interessanter (leveren meer geld op) dan de “klagende particulier”. Misschien een beetje zwart/wit, maar daar komt het uiteindelijk wel op neer. Zakelijke klanten kunnen vaak via een ander nummer bellen of de klantenservice medewerkers krijgen andere instructies voor het afhandelen van zakelijke kwesties. Dit gaat dan weer niet op voor bedrijven als DHL of PostNL. Zakelijk of particulier? Opdrachtgever of ontvanger? Dat maakt daar niets uit. Allemaal netjes achteraan de rij aansluiten.

Klantenservice of klachtenbuffer

PostNL en DHL zijn ook goede voorbeelden van bedrijven die hun klantenservice beperkte mogelijkheden geven om eventuele problemen of issues op te lossen. Uit ervaring weten wij inmiddels dat veel problemen zoals: Track en trace code geeft aan dat een pakket geleverd is maar feitelijk is er nog niets afgeleverd, pakketje zou bij de buren zijn afgegeven maar de buren weten van niets, track en trace code geeft een datum aan maar op die dag is er niets geleverd, opgelost kunnen worden met een simpel belletje naar de chauffeur. Om verschillende redenen kiezen DHL en PostNL ervoor om expres geen directe lijn tussen de helpdesk en de chauffeur te leggen. Los van de vraag of dit een goede of slechte keuze is, zijn de medewerkers ook gebonden aan de beperkte mogelijkheden die ze van hun werkgever krijgen. En de chauffeurs mogen niet gestoord worden in hun dagelijkse Dakar Rally om tweehonderd pakketjes in acht uur bezorgd te krijgen.

Een maand geleden zou dit mijn tip zijn geweest als een track en trace code aangeeft dat een pakketje is bezorgd terwijl dit niet het geval is: Vraag in dit soort gevallen of ze contact op kunnen nemen met de terminal om opheldering te vragen. Dit lukte bijna altijd. – Niet meer dus… Afgelopen week had ik een medewerker van DHL aan de telefoon omdat een pakketje onderweg was naar een verkeerd opgegeven adres. Nadat ik vroeg of ze contact op kon nemen met de terminal kreeg ik als antwoord dat alleen in geval van overlijden of een bruiloft(?) er contact kon worden opgenomen met de terminal. De medewerker was het wel met me eens dat een pakketje ten alle tijden moet kunnen worden tegengehouden als de noodzaak daarvoor is. Na wat vriendelijk aandringen en wat overleggen bedacht de medewerker dat ze nog een trucje had om het pakketje rechtstreeks naar een DHL Parcel Shop te laten brengen. Pakketje wordt niet op een onbekend adres afgeleverd. Probleem opgelost. Ik ben verre van een yoga-zen type maar door er voor te zorgen dat je op één lijn komt te zitten met de persoon aan de andere kant van de lijn kom je vaak een heel stuk verder.

Een goede klantenservice is een goed uithangbord

HappyIk probeer met dit onderwerp niet stiekem aan te geven dat onze klanten niet moeten klagen als ze contact met ons opnemen. In tegendeel. Wij zijn een klein bedrijf. We hebben geen scripts waarmee we klanten te woord staan. Dat willen wij ook zo houden. Juist daardoor kunnen problemen snel en persoonlijk opgelost worden. En gelukkig zijn er veel bedrijven die het nog op deze manier doen. Ik nam laatst contact op met Ziggo omdat de afstandsbediening van onze receiver kapot was. Ik kreeg gratis een nieuwe toegestuurd en 12,- EUR per maand korting op mijn abonnement. Zonder dat ik erom had gevraagd.

Ook dit positieve gesprek ligt niet aan de medewerker die ik sprak. Maar aan het beleid van het bedrijf. En soms is een helpdesk medewerker gewoon een regelrechte tang. Dan kan het juist opluchten om even los te gaan, op te hangen en weer terug te bellen… Het zijn ook maar mensen. Nu nog wel in ieder geval. Ik was vorige maand op een beurs en zag daar dat ze klantenservices meer willen gaan automatiseren. Door bijvoorbeeld klanten te laten chatten met ‘slimme bots’. Ja, probeer daar maar eens boos op te worden.